Os call centers substituíram os recepcionistas de muitos médicos. Agora, os call centers da IA ​​estão chegando.

No entanto, não está claro se a manipulação digital da IA ​​corresponde ao proverbial toque humano. Por exemplo, a Pesquisa recente Na natureza, foi demonstrado que alguns modelos podem diagnosticar doenças quando apresentados com uma história enlatada, como possíveis médicos fazem treinamento, a IA luta para publicar informações de pacientes simulados.

“O relacionamento que estamos dando, ou a confiança que estamos dando ou as emoções que temos como seres humanos não podem ser substituídos”, disse Elio.

Sachin Jain, presidente e CEO do Plano de Saúde da Seguradora, diz que as pessoas têm o contexto de que não há IA – pelo menos pelo menos. Uma pequena recepcionista de prática pode saber o suficiente para escolher o sinal sutil dos pacientes e entrar em contato com o médico de que um colar em particular é “alguém que você deve encontrar naquele dia, naquele minuto ou naquela semana”.

Quando a virada em direção aos call centers, ao criar uma distância adicional entre um colarinho e um fornecedor de saúde, o toque humano salva o toque. No entanto, alguns agentes e seus advogados no call center dizem que suas observações sobre o trabalho reduzem os cuidados. Em um Kaiser permanente, este é um “ambiente muito micro -gerente”, uma enfermeira que não o nomeou por medo de vingança.

“Desde o início do seu fim, você deve ligar depois de ligar depois de ligar de uma fila aberta”, disse ele. Mesmo ao dar conselhos para um caso complexo, “há uma regra não escrita sobre quanto tempo uma enfermeira deve ser realizada por chamada: 12 minutos”.

Enquanto isso, o trabalho está se tornando mais difícil, disse ele. “Somos backup do sistema de saúde. Estamos abertos 24 horas por dia, 7 dias por semana”, disse ele. “Eles estão ligando sobre seus locais da Chim, que estão sangrando. O filho deles tem asma e as instruções para as drogas não são claras”.

Uma enfermeira está protestando em um call center da Union, um potencial equipamento de gerenciamento de IA.

O porta -voz permanente da Kaiser, Vincent Stap, disse à KFF Health News: “O equipamento de IA não faz tratamento”. Nossos médicos e equipes de atendimento estão sempre no centro da tomada de decisão com nossos pacientes e todos os nossos cenários, incluindo call centers. “

O Kaiser Permanent não é aprovado com a KFF, uma informação de saúde não é lucrativa que inclui o KFF Health News.

Algumas empresas citam a taxa de rotatividade de 30% a 50% – estatísticas que alguém diz que a IA cria um caso para remover o trabalho na IA.

Os call centers não podem manter “pessoas, porque é apenas um trabalho verdadeiro e realmente desafiador”, disse Adanan Iqbal, co-fundador da Luma Health, Adanan Iqbal, que alguns call centers fabricam o produto de IA para automaticamente. Não é de surpreender: “Se você é um paciente, companhia de seguros, membro do trabalhador, gritou a cada 90 segundos”.

Os líderes empresariais ouvem isso, seus clientes estão decepcionados: em vez de tocar as pessoas, os pacientes não recebem nada, cambaleando e prejudicados e privados de trabalhadores por muito tempo.

Era uma vez, Marissa Moore – uma investidora em Omar Ventures – cinco médicos tiveram a decepção dos pacientes enquanto tentavam agendar o telefone no escritório. “Cada um eu consegui terceiros cujos fornecedores de escritório, sua disponibilidade ou qualquer outra coisa não tinham Intel”.

Esses tipos de alças estão crescendo comuns – e atraem a atenção de investidores e empresas.

As reclamações dos clientes estão atingindo os resultados dos negócios – como provedores de seguros de saúde, que podem ser recompensados ​​pela política do governo federal do Medicare Advantage para um melhor atendimento ao cliente.

Quando a varredura notou a classificação do paciente para alguns fornecedores médicos em sua rede de seguros, descobriu que esses fornecedores trocaram usando call centers concentrados. O cliente sofreu e as classificações mais baixas traduziram menos dinheiro do governo federal, disse Jain.

“Um grau de insatisfação entre nossos pacientes está aumentando”, disse ele.

Assim, para alguns negócios, a idéia de uma recepcionista de computador parece ser uma solução bem -vinda para o problema dos call centers. A IA Voice, que pode duplicar as vozes humanas com a incisão, “fora do vale anormal”, Richie Cartite, fundador da Fara, diz a startup de perda de peso que usou um produto de IA para chamar a farmácia e pergunta se eles têm estoque -1s estoque.

Os preços também diminuíram. O Google AI reduziu o preço de 97%, o CEO da empresa é lindo Pichai 2024 reivindicado no discursoO

Alguns investigadores estão animados para implementar a visão dos assistentes de IA. Desde que se encarrega do segundo governo Trump, houve iniciativas políticas pela meia agência, conhecida como Departamento de Habilidades do Governo liderada por Elon Mask, A notícia foi explorada Use bots de inteligência artificial para atendimento ao cliente no Departamento de Educação.

A maioria dos executivos entrevistados pela KFF Health News – nos campos hospitalares, de seguros, tecnologia e consulta – estava interessada nessa ênfase de que a IA não os substituiria, complementava as pessoas. Alguns se refugiaram no jargão e alegaram que a tecnologia poderia tornar os enfermeiros e a equipe de call center mais eficiente e eficaz.

No entanto, algumas empresas indicam que seus modelos de IA podem substituir a equipe humana. Seus sites indicam reduzir a dependência dos funcionários. Michael Young, um zeloso capitalista em Omar, diz que está desenvolvendo estratégias de preços com base na redução dos requisitos de trabalho.

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Young descreve a possibilidade de um negócio como um “tipo de vantagem de maneira que se promete”, pagar pelos clientes de startups para pagar por 1½ tarifas e sua IA é o dobro do número.

No entanto, os fornecedores estão criando serviços estreitos no momento. Por exemplo, a Universidade do Arkansas começou com uma idéia limitada para a ciência médica. O call center da empresa foi fechado às 17h – o que significa que os pacientes que tentam cancelar as consultas algumas horas depois, deixando uma mensagem telefônica, criando um backlog para os trabalhadores na manhã seguinte, que levou tempo de outros horários e descartou os compromissos à esquerda. Então eles começaram a usar um sistema de IA fornecido pela Luma Health por horas para permitir o cancelamento e, desde então, para permitir que os pacientes cancelassem consultas durante todo o dia.

Michel Winfeld-Hanarahan, diretor de acesso clínico do sistema de saúde, que supervisiona sua implantação, diz que a UAMS tem muitas idéias para obter mais automação, incluindo permitir que os pacientes examinem a aprovação prévia e permitam que eles liderem através de acompanhamentos subseqüentes.

Muitos executivos afirmam que o equipamento de IA pode complementar as pessoas em vez de substituir. Uma empresa diz que seu produto pode medir “biomearca vocal” – mudanças sutis nas músicas ou reflexões – relacionadas à doença e fornecer essas informações aos pacientes que conversam com o paciente. Algumas empresas estão usando grandes modelos de idiomas para resumo de documentos complexos: para descobrir as apólices de seguro difuso ou as informações necessárias para a equipe. Outros estão interessados ​​em orientar a IA para a IA através de conversas.

Mesmo que a tecnologia não substitua as pessoas, ela as rejeita. A IA pode ser usada para mudar o comportamento e a apresentação humanos. Os funcionários do call center disseram na entrevista que eles tinham ou ouviram ou ouviram falar de rumores ou medo em todos os lugares em diferentes tipos de equipamentos de IA.

Em algum call center permanente da Kaiser, os funcionários do sindicato protestaram – e atrasaram com sucesso – a implementação de um equipamento de IA significa um panfleto do sindicato para medir a “audiência ativa”.

E funcionários e funcionários associados à equipe do call center nas Filipinas dizem ter ouvido falar de outros equipamentos de software, como a tecnologia que muda o sotaque filipino entre os americanos. Madri, o líder do grupo comercial, disse: “Nos dando pronúncia relativamente neutra, dando -nos pronúncia relativamente neutra, mas vimos”.

“Apenas algo pode ser feito automaticamente que não deve significar”, disse ele.