Um motorista idoso disse que foi forçado a abandonar o carro depois que o RAC ordenou que ele relatasse o problema online.
Duncan Rayner criticou duramente a seguradora de veículos depois que lhe disseram que ele receberia um atendimento mais rápido se contasse que a roda do seu carro havia caído pelo site em vez de por telefone.
O homem de 85 anos, que não tem smartphone, afirma que ficou esperando na linha por um operador por tanto tempo que teve que caminhar para casa e entrar no computador para relatar o incidente.
Ao fazer isso, ele deixou o carro no acostamento de uma estrada movimentada em Berkshire por cerca de duas horas, antes de chamar um amigo com um guincho para remover o veículo ele mesmo.
Desde então, o RAC pediu desculpas ao Sr. Rayner, enquanto grupos de campanha levantaram preocupações sobre forçar pessoas que não têm smartphones ou têm dificuldades com a internet a usar serviços online em primeira instância.
Você já teve uma experiência parecida? E-mail matthew.lodge@mailonline.co.uk
Duncan Rayner, na foto, diz que foi forçado a abandonar seu carro na tentativa de encontrar um computador quando lhe disseram para registrar seu colapso online
Ele diz que lhe foi dito que receberia uma resposta mais rápida se registrasse sua análise por meio do site (imagem de arquivo)
O Sr. Rayner ficou preso em uma estrada B a 15 minutos de sua casa em Sunningdale, Berkshire, depois que uma das rodas de seu carro caiu.
O aposentado disse ao The Telegraph que, apesar de ligar para o número de emergência do RAC, recebeu pouca ajuda, pois ficou ouvindo mensagens automatizadas.
‘Se eles não atendem o telefone e eu estou preso em uma rodovia, como posso entrar em contato com eles?
‘E eu acho que esse é o grande problema que não é só meu, mas de muitos outros motoristas. Sabe, nem todos nós temos smartphones.’
Ele acrescentou: ‘Tentei ligar para eles e acho que fiquei no telefone por 15 ou 20 minutos (sem) resposta, e então a linha telefônica continuou retornando dizendo ‘a maneira mais fácil de entrar em contato conosco é online’.
O Sr. Rayner disse que ficou tão frustrado que abandonou o carro e foi andando para casa, onde registrou o incidente online.
No entanto, ele alega que, após não receber resposta por mais 15 minutos, desistiu completamente e ligou para um amigo que tinha um guincho para vir resgatá-lo.
Este resgate privado lhe custou £ 100 e ele diz que a RAC se recusou a reembolsá-lo pela despesa. A empresa agora diz que vai oferecer a ele um “gesto de boa vontade”, de acordo com o The Telegraph.
A Age UK, a principal instituição de caridade para idosos, levantou preocupações sobre forçar pessoas que não têm acesso a smartphones ou tablets, ou que têm dificuldades com a internet, a fazer coisas online em vez de por telefone ou pessoalmente.
A seguradora automóvel pediu desculpas ao Sr. Rayner pela sua experiência e insiste que as pessoas ainda podem reportar as suas avarias por telefone
Caroline Abrahams, diretora de caridade da Age UK, disse ao MailOnline: “Quase metade dos maiores de 65 anos não está online ou não tem as habilidades e a confiança para usar a tecnologia digital com segurança e sucesso.
‘Portanto, é crucial que alternativas não digitais estejam sempre disponíveis em termos de acesso a serviços, e isso vale tanto para o suporte de avaria de veículos quanto para qualquer outra coisa.
“Entendemos que as empresas estão interessadas em controlar custos e que colocar serviços online é uma maneira de conseguir isso, mas é uma economia totalmente falsa se isso priva literalmente milhões de idosos dos seus direitos.”
Um porta-voz do RAC disse ao The Telegraph: “Lamentamos que o Sr. Rayner tenha pensado que a única maneira de registrar seu colapso fosse online.
‘Não é o caso – oferecemos aos membros a opção de ligar ou ir online. Na verdade, mais da metade de todas as avarias são reportadas a nós por telefone.
‘Embora muitos dos nossos membros prefiram entrar online, pois isso nos permite localizá-los mais facilmente e mantê-los atualizados regularmente sobre quando chegaremos, sabemos que esse não é o caso de todos.
‘É por isso que temos call centers com equipe completa em três locais no Reino Unido, que recebem dezenas de milhares de ligações de membros toda semana.’
O MailOnline entrou em contato com o RAC para comentar separadamente.